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Como o serviço de mensagens de texto transformou o atendimento ao cliente

A grande maioria das pessoas prefere a comunicação escrita ao telefone

A grande maioria das pessoas prefere a comunicação escrita ao telefone

Se os seus clientes trocaram até os telefones para as próprias mães por mensagens de texto, porque forçá-los a ligar para a sua empresa caso precisem de atendimento?

Os consumidores dos dias de hoje passam cinco vezes mais tempo mandando mensagens do que fazendo ligações. Os jovens trocam cerca de 67 mensagens com os amigos por dia, e o uso do recurso de texto pela população mais velha também é intensivo. Ao levar em consideração o fato de que preferência das pessoas é pelas mensagens escritas, está na hora de melhorar o atendimento da empresa e permitir que o consumidor interaja por meio delas.

Muitas companhias oferecem ajuda para implementar essa transição. Uma delas é a Conversocial, cujas soluções permitem que a empresa responda e resolva os problemas do cliente por meio de uma funcionalidade já habilitada no Twitter, Instagram, YouTube e Facebook. Já a GoMoment utiliza a Ivy, uma ferramenta com o recurso de inteligência artificial Watson para prover assistência via mensagem de texto para hóspedes em vários hotéis pelos Estados Unidos. A LivePerson, por meio do LiveEngage, permite que as companhias ofereçam serviço de atendimento pelo aplicativo criado especialmente pela empresa.

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O telefone ainda é uma maneira eficaz de atender o cliente, já que é uma comunicação direta, sem o delay do email. Mas o atendimento por voz também possui desvantagens. A conversa por telefone geralmente faz com que o cliente espere muito para ser atendido. E a conversa pode ser longa – e nem todo mundo tem tempo para passar horas ao telefone. E, após a conversa, podem aparecer dúvidas, o que torna o atendimento um processo cansativo.

A melhoria no atendimento que as mensagens instantâneas podem oferecer é uma chance de aumentar o nível de engajamento entre a empresa e os clientes. A conversa por mensagens pode fluir melhor e resolver o problema mais facilmente.

Dados provam que a assistência via mensagens leva a um maior engajamento, não em termos do tempo gasto entre funcionário e cliente, mas do tempo entre a primeira mensagem enviada e a última. Uma ligação pode levar entre seis e oito minutos, enquanto uma conversa com a ferramenta LivePerson para a empresa T-Mobile, por exemplo, dura em média 86 minutos.

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Isto não significa que uma única conversa tenha durado 86 minutos seguidos. O atendimento pode ter começado, por exemplo, na tarde de uma quinta-feira, mas o cliente teve que interrompê-la para realizar outra tarefa, retomando o assunto na sexta-feira de manhã. Sem pressa e sem precisar recomeçar a conversa. O consumidor pode entrar em contato na hora que lhe for mais conveniente, sem a pressão de uma ligação.

Startups e empresas menores não precisam necessariamente das ferramentas de suporte via mensagem. A indicação é analisar a maneira como a companhia lida com o consumidor e o feedback recebido antes de optar pela melhor ferramento de atendimento ao cliente.

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