Startup de viagens quer revolucionar um mercado de US$ 166 bilhões

Zach Smith

Zach Smith, CEO e cofundador da Anywhere, startup que oferece pacotes 100% personalizados (Reprodução/FORBES)

As viagens cresceram e se tornaram um mercado de US$ 166 bilhões que conta, atualmente, com 190.000 empresas em todo o mundo, enquanto o turismo, de forma geral, gera mais de US$ 2 trilhões anualmente e agrega 2 milhões de companhias em nível global.

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Para a atual geração dos millennials, que representa o grupo mais diverso na história dos Estados Unidos, as viagens começaram a se tornar uma alternativa ao hábito de rolar obsessivamente a tela do celular nas redes sociais e frequentar locais famosos. A única coisa que esses jovens buscam mais do que fazer conexões é viver experiências inesquecíveis, alimentando uma enorme vontade de explorar diferentes partes do mundo para expandir sua perspectiva.

A empresa sincroniza insights humanos com uma tecnologia inteligente para ajudar os viajantes a planejarem experiências culturais realmente autênticas

Uma pesquisa de 2016 da agência de turismo londrina Topdeck Travel feita com mais de 31.000 millennials de 13 países diferentes revelou que 88% deles vão para o exterior de uma a três vezes por ano e 30% optam por viajar sozinho. Além disso, 76% disseram que levam em consideração recomendações de colegas, das redes sociais e de anúncios online para tomar decisões. Apenas 18% deles afirmaram recorrer a agências de viagens. Esse desinteresse ocorre, em grande parte, pela falta de insights mais humanos sobre como descobrir e ter experiência únicas e autênticas. E, ao notar essa mudança de tendência e o aumento da necessidade de processos mais personalizados, uma startup surgiu com a intenção de mudar a forma como as pessoas viajam.

Fundada por Zach Smith e Anthony Landis, a Anywhere é uma agência de viagens que sincroniza insights humanos com uma tecnologia inteligente para ajudar os viajantes a planejarem experiências culturais realmente autênticas. O site da empresa oferece aos usuários ferramentas avançadas para ajudar na busca de itinerários customizados, personalizando cada viagem para refletir as diferentes atividades, lugares e experiências que as pessoas querem explorar. A Anywhere também leva em conta fatores como orçamento, duração da viagem e número total de viajantes.

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Ao tornar o processo mais humano, estabelecer uma rede de representantes internacionais e formar uma equipe de experts bilíngues, a Anywhere trabalha não apenas para diminuir as etapas das reservas, como também permite que os usuários não precisem ficar caçando informações na internet, testando vendedores e lendo resenhas de sites e blogs. Com equipes personalizadas nos melhores locais do mundo, a empresa desenvolveu um modelo articulado feito para criar relações profundas com os clientes e para dar ênfase ao serviço, qualquer que seja ele e o lugar onde é oferecido.

“Os viajantes, ou as pessoas que viajam com frequência, perguntam-se três coisas. Uma delas é por que precisam visitar 35 sites e passar oito horas buscando informações antes de se sentirem seguras o suficiente para efetuar a compra. A outra é por que estão liitadas a pacotes genéricos e “armadilhas para turistas”. E, finalmente, por que os experts bilíngues profissionais não podem fazer parte dos tradicionais processos de compra de viagens. A Anywhere foi fundada como uma resposta para essas questões e busca resolver cada um desses pontos”, afirma Zach Smith, CEO e cofundador da empresa sobre a sua inspiração por trás da ideia da startup.

Apesar da ideia incrível, a dupla de fundadores também enfrentou alguns problemas durante a construção do negócio. “Os principais desafios estavam relacionados a fazer um trabalho melhor para servir nossos clientes. Fatores como tempo, recursos, complexidade, marketing e acesso a outras regiões são os desafios que a maioria dos negócios enfrenta, de uma forma ou de outra”, explica Smith. “Se todo cliente confiasse em nós, poderíamos gastar menos no marketing e mais no desenvolvimento do nosso serviço em outros lugares do mundo, de forma mais rápida. No entanto, como os clientes não estão acostumados com o nosso serviço, e a nossa marca não é amplamente conhecida, nós precisamos construir uma base de confiança com cada um dos nossos viajantes. Além disso, nem todos são, necessariamente, acostumados a ter um especialista local ajudando no planejamento. As agências normalmente direcionam os clientes para call centers ao redor do mundo quando eles têm problemas. Nós entregamos experiências de viagem que parecem boas demais para ser verdade e que devem convencer os turistas de que realmente existem antes de serem experimentadas.”

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Cada vez mais os millennials adotam estilos de vida que incluem viagens. E, com esses novos hábitos, há algumas tendências significativas emergindo. Neste cenário, Smith sabe que os clientes querem ter cada vez mais experiências únicas. “As pessoas querem experimentar outras culturas, se rebelar contra a bolha de viagem que você encontra em resorts all-inclusive. Elas estão conscientes de que podem ser cúmplices na destruição cultural – ou lutar contra ela ao tomar decisões de viagens que beneficiem a região que estão visitando”, complementa. “Nós queremos ser a marca que assegura que as escolhas dos consumidores estão de acordo com suas preferências sem comprometer seus valores éticos. Nós queremos ser o canal de comunicação sempre disponível quando elas nos disserem para onde e quando querem viajar.”

Com ferramentas tecnológicas proprietárias, a Anywhere garante um oferecer uma experiência autêntica para cada cliente. Segundo o CEO, “essa tecnologia dá condições para que a equipe se mantenha organizada e focada em uma comunicação empática e em soluções para potenciais viajantes. Boas experiências de viagens acontecem quando a jornada é planejada de modo em que haja um gerenciamento com pouquíssimas falhas na reserva, na chegada, durante a viagem e na partida. Nossa tecnologia habilita nossos funcionários a utilizarem suas habilidades de resolução de problemas para criar uma experiência de viagem autêntica e humana. E há diferença entre interagir com robôs e interagir com a inteligência humana. Isso também nos habilita a remover algumas camadas de intermediários típicos do segmento. Nossos relacionamentos diretos se traduzem em experiências melhores para todos.”

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Como a maioria das pessoas está acostumada a usar sites de planejamento, a Anywhere garante que vai além. “Temos os serviços tradicionais de uma agência de viagem, mas também oferecemos uma versão que chamamos de Anywhere Plus (Anywhere+). São viagens épicas, onde proporcionamos experiências únicas – como fazer trekking no Everest, subir no topo do monte Kilimanjaro ou vivenciar expedições culinárias – tudo com o maior conforto possível”, explica Smith. Além disso, doações para a comunidade, refeições e outras despesas similares estão incluídas no preço base. “Essas viagens representam o que acreditamos que essas experiências podem ser: uma mudança de vida, cultural, confortável e estimulante.”

Como existem muitas falhas no modo como as pessoas costumam planejar suas viagens, a startup desenvolveu maneiras de resolver esses problemas. “Os turistas se cansam da insuportável quantidade de opiniões, dos sites de viagem com anúncios escondidos e das páginas de reservas onde o único foco é o preço. É difícil medir o impacto de uma má escolha de um hotel, de um dia decepcionante ou do desperdício de tempo gasto no trânsito”, afirma Smith. “Essas coisas acontecem a todo momento. É difícil estabelecer a realidade sobre um destino que está a milhares de quilômetros de distância quando a sua única fonte de conhecimento é a resenha de usuários, que muitas vezes são manipuladas por empresas pagas para isso. Todos nós já passamos por isso ao tentar planejar uma viagem. Você escolhe um hotel, calcula o tempo de deslocamento até o museu, e, uma vez lá, descobre que a rota selecionada tem muito trânsito e, por isso, leva metade do dia para chegar. Esta é uma experiência ruim que a Anywhere elimina ao incorporar experts locais no processo de planejamento.”

Além disso, para assegurar um serviço ao cliente ainda mais seguro e confiável, a empresa pode ser contatada por meio de telefone, chat, mensagem de texto ou qualquer outra forma de comunicação.

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Graças ao modelo de serviço personalizado, a Anywhere tem se destacado entre outras companhias do setor como a Orbitz e a Expedia, entre outras. “Os grandes players são muito bons em facilitar reservas de hotéis em Dubai, Las Vegas ou Tóquio. Mas têm problemas em assegurar que o cliente esteja fazendo as escolhas certas, em conectar vários destinos em um só país e em oferecer as compensações de determinadas reservas. Suas operações físicas não existem, portanto, eles não são realmente uma loja. A Anywhere é para pesquisa, aconselhamento e reserva, o que permite ser a marca que garante que o cliente tenha uma experiência verdadeiramente ideal.”

Para os próximos anos, a empresa tem como objetivo conhecer melhor seus clientes, ou seja, oferecer viagens cada vez mais personalizadas, e ser capaz de cobrir mais destinos, de forma a aumentar o valor no longo prazo para seus consumidores. “Uma vez que você escolhe a Anywhere, fica difícil planejar viagens para regiões específicas do mundo de outra maneira”, completa o empreendedor.

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